自货车司机 “接诉即办” 工作机制实施以来，市12328热线中心已通过12345、12328热线及微信小程序，累计受理货车司机各类投诉46件，实现了100%响应，切实为货车司机排忧解难。

      畅通优先响应通道。在12328热线服务平台增设货车司机服务专线，通过智能语音导航系统设置专属接入通道，实行“优先接听、优先派单、优先处置”；强化话务人员业务培训，准确识别货车司机身份及诉求类型，工单流转过程添加“货车司机权益保障”标识，确保后续办理环节全程优先处理；发挥12328交通运输服务监督热线、12345政务服务热线“双号并行”作用，共同建设热线知识库，并定期组织相关业务部门梳理热点问题答复口径与办理意见，不断充实知识库内容，提升热线前端话务人员即时答复能力，更准确、更清楚、更快速地为货车司机答疑解惑。

      完善工单闭环机制。严格规范“受理-转办-办理-回访”业务流程，建立分类处置标准：对信息咨询类诉求实行“即问即答”；一般诉求类工单1个工作日内办结反馈；紧急诉求类工单实行“先处置、后答复”加急办理机制，督促诉求承办单位和部门迅速办理、尽早回访，及时安抚司机情绪，严防事态升级扩大；对于无法即时解决的诉求，建立“首接负责+跟踪回访+事后跟踪”制度，督促承办单位做好政策解读和进展跟踪反馈。

      构建数据监测体系。每月汇总12328热线工单数据，评估监测货车司机诉求解决率和满意率，梳理分析诉求热点、办理情况和问题原因，形成专项分析报告为政策优化提供参考。