市邮政业安全中心着眼提升工作效率和质量，推动快递企业严格落实快递服务标准，上半年共受理用户投诉申诉446起，其中市12345热线转办165起、群众来电233起、省12305平台转办47起、信访件1起，市12345热线转办件平均办结时长保持在3天内，行业各类合理诉求“办得及时、办得满意”，全市寄递服务质量稳步提升。

一是规范流程。安排专人负责，明确处理时限及注意事项，对市12345热线、群众来电和省12305平台转办的工单认真调查核实，并记录每一个环节处理情况，妥善处理消费者诉求，做到件件有回音，事事有反馈。

二是健全机制。落实申诉用户回访工作，对已处理办结的案件，实行随时随机回访申诉人的工作机制，确保申诉处理到位。对申诉率较高、申诉量较多的企业，配合行业管理部门约谈企业负责人，责令其限期整改，对不配合整改或整改不到位的企业由行业管理部门依法处理。

三是加强督导。督促和引导企业充分发挥处理投诉申诉的主体作用，积极解决服务纠纷和消费矛盾，切实维护寄递用户的合法权益。上半年印发寄递企业服务质量通报6期，督促企业提高服务质量。