根据《安徽省12328交通运输服务监督热线管理办法(试行)》（皖交运〔2022〕32号）规定，现对5月份全市12328 交通运输服务热线系统（以下简称12328 热线）工单办理情况进行统计分析，运行情况通报如下：

一、业务数据情况

2024年5月份，全市12328热线共受理业务量1273起。其中信息咨询1011起，占比79.42%；意见建议4起，占比0.31%；投诉举报258起，占比20.27%。

从业务领域看，公路领域投诉业务量为59起，占比22.87%；道路运输领域投诉业务量为23起，占比8.91%；城市客运领域投诉业务量为168起，占比65.12%；其他领域投诉业务量8起，占比3.10%。

二、工单办理情况

（一）24小时办结情况

5月份全市12328投诉举报24小时办结率为100%，高于全省投诉举报24小时办结率平均水平（全省平均成绩为76.30%）；平均办理时长25分钟，与上月（45分钟）相比缩短20分钟，在12328热线月度考核系统中扣0.50分（总分12分）。其中，省系统转办件平均办结时间最长的为：东至县交通运输局（18小时21分钟）、市道路运输管理服务中心（9小时26分钟）。

（二）一次办结情况

5月份全市12328一次办结率为98.52%，未达成一次办结工单4起，在12328热线月度考核系统中扣2分（总分4分），其中：市公路管理服务中心3起，市道路运输管理服务中心1起。

序号	工单编号	承办单位
1	WO20240510111900001	市公路管理服务中心
2	WO20240506160600003	市公路管理服务中心
3	WO20240506095700002	市公路管理服务中心
4	WO20240428093700002	市道路运输管理服务中心

1.WO20240510111900001工单内容：来电人反映贵池区齐石公路S225省道梅街到老虎嘴的路段修路造成交通拥堵，耽误其运送水果时间，希望相关部门做好现场疏导。

工单回复内容：经市公路管理服务中心核实，来电人反映的情况属实。该段道路已提前发出公告，目前合法进行半幅施工，单向通行，对于所造成的拥堵已联系施工单位尽量疏通。

2.WO20240506160600003工单内容：来电人反映青阳通往石台小河镇红石村的道路修建，原S358省道占用其家院子，路面加高导致其家房屋无法正常居住，再次来电希望拆迁，希望能尽快出具解决方案。

工单回复内容：经市公路管理服务中心工作人员现场核查，来电人反映的情况不属实。目前，S358省道施工未占用来电人院子。后期若路面加高导致来电人房屋无法居住需要拆迁，相关事宜应由地方政府处理解决。

3.WO20240506095700002工单内容：来电人父母在贵池区唐田镇凤凰村236国道因路面破损导致其父母骑车摔倒，其母亲颅内出血在池州市第二人民医院住院，前期已反映，市公路管理服务中心核实回复称交警部门已经在现场调查并处理，后期责任划分由交警部门出具的报告为准。来电人对此说法不认可，要求重新处理。

工单回复内容：经市公路管理服务中心核实，交警部门已经在现场调查并处理，后期责任划分由交警部门出具的意见为准。同步市公路管理服务中心将持续加大236国道的巡查力度，及时排查隐患并落实整改，确保道路安全畅通，全力维护沿线群众的出行安全。

4.WO20240428093700002工单内容：来电人2022年3月在池州市贵池区九华医院对面的十里岗驾校报名学习驾驶花费2800元，现来电人已通过科目一考试，因个人原因与驾校协商好退费，但驾校工作人员告知需一个月左右才能退费成功，来电人不认可，诉求：尽快退费。

工单回复内容：经核实，来电人的退费申请已受理，需等十里岗驾校走完流程由出纳出账再进行退费。