自今年1月份12328交通运输服务监督热线归并以来，热线中心设立热线工单承办专席，为群众提供信息咨询、建议意见、投诉举报等办理服务，进一步深化行业管理服务职能，坚持服务社会，对群众来电事事有回音、件件有落实。

简化工作流程，政务服务与营商环境相结合。对信息咨询类工单即接即办，在一季度，热线中心共即时办结咨询类工单121起，办结率100%，涉及许可证件办理、公路建设、公交线路、客车运行时间规划等多项内容，均由工单办理专席一线办结，不向局下属机构、部门转办，让咨询人及时得到满意答复。

同时，为确保涉企诉求及时有效得到解决，12328热线和12345热线、承办单位联动，对于涉企诉求中的紧急类、专业类、突发类等问题，第一时间征询承办单位答复办理意见，反馈12345中心对来电企业进行专业化解答。

敏感诉求来电，重点关注，跟踪督办。在1月份，热线中心接到多起来电反映运输企业欠发奖金，中心不简单退却，积极联系来电人，了解诉求，督促相关行业管理机构主动协调解决；在2月份暴雪天气，接到市民要求对郊区一些偏僻道路铲雪的来电后，第一时间向上级请示，解决群众恶劣天气出行难问题；在3月份疫情防控关键时期，及时将出租车驾驶员要求免费核酸检测诉求向上级反馈，解决落实；通过重点工单办理工作的开展，进一步加深了交通运输部门同社会群众的联系，12328热线也通过自身的不断强化与发展，成为沟通的桥梁与纽带。

强化行业知识培训，提升热线答复时效，提高社会满意度。按照我市“一改两为五做到”的部署和要求，热线接听与办理人员的综合素质提升也迫不及待，热线中心不断完善交通热线平台知识库，将部、省、市相关政策法规梳理归纳，适时向政府12345热线中心话务推送；日常加强对工单办理专席人员的业务培训，强化12328便民热线涉企数据分析运用，督促有关部门（单位）在抓好现有政策落实的基础上，按照接诉即办规定的时限处理要求，加快处理进度，重点是解决运输企业诉求，确保做到及时响应、即接即办，切实提高群众与企业的满意度。截止到目前，热线中心一季度共受理工单506起，非投诉类工单限时办结率100%，投诉类工单办结率97.41%，工单办理合规率100%。