各县（区、九华山风景区）交通运输局，局直各单位：

根据《安徽省12328交通运输服务监督热线管理办法(试行)》（皖交运〔2022〕32号）规定，经对2023年全市12328交通运输服务热线系统（以下简称12328 热线）工单办理情况进行统计分析，现将有关情况通报如下：

一、整体办件情况

2023年交通运输部门12328热线工单承办工单共9257起，同比上升约112%，其中投诉举报类业务量为2219起；信息咨询类业务量为6840起；意见建议类业务量198起；转办件2338起，平均办结时长为1天13小时，合规率为100%。

投诉举报类回访满意率、投诉举报类工单办理合规率、差评整改率、转办工单回访率、即时答复满意率、投诉举报类限时办结率、工单分类、信息咨询类即时答复率均为100%。

百万人口工单数量、投诉举报限时办理情况（24小时、5日办结率）、一次办结率、非投诉举报类限时办结率存在考核扣分情况。

二、工单办理情况

（一）诉求热点

1.城市客运。主要包括巡游出租汽车、公共汽电车、网络预约出租汽车等相关业务量为5015起,其中：投诉类工单1583起，占总投诉量71.34%。

2.道路运输。主要包括客货运、危货、维修驾培等相关业务量为1526起，其中：投诉类工单317起，占总投诉量14.29%。

3.公路建设。主要包括工程建设、养护保通、路政执法等相关业务量为1065起，其中：投诉类工单287起，占总投诉量12.93%。

4.其他类。包括：铁路、民航、邮政、水路、海事等业务量为1651起，其中：投诉类工单32起，占总投诉1.44%。

       （二）情况分析

2023年工单承办各项主要数据均不同程度上升，其中投诉类主要有：

1.城区客运市场不规范、不文明经营方面。主要反映：城区巡游出租车不按规定正确使用里程计价器、强行拼客、宰客、拒载等不规范、不文明行为。城区公交车服务存在违法违规行为导致大量投诉，如未按照规定的线路、站点、班次及时间组织运营的，到站不停、滞站揽客；公交站点设施不完善，如：出站口未设置前往各县区的公交指示标识；公交站牌位置设置不合理。

 2.道路运输方面。主要反映：客运班车中途甩客或者在站点外随意停车上下乘客；驾校乱收费、退费纠纷、学习计时、课程安排不合理等问题。

3.公路建设方面。投诉重点包括道路附属设施缺失、公路安全设施不全、路口、红绿灯等设置不合理造成群众出行难等。

4.其他类。投诉物流企业在运输过程中破损、变形、未及时送货等情况。

针对以上问题，热线中心及时分派相关单位处置，定期每月对相关投诉工单进行统计，将涉及多次投诉的67名驾驶员名单分别向执法支队和运管中心推送，对相关驾驶员进行从业资格证计分考核与带车学习。

三、工作绩效

四季度绩效提升情况：全市12328热线工单24小时办结率为96.52%，与前三季度相比，上升48.31%，工单平均办结时长为11小时，缩短了26小时，非投诉类工单即时答复满意率为100%，投诉类工单回访满意率99.57%，各项指示均高于全省平均水平。

全年绩效情况：2023年我市热线中心投诉举报24小时办结率为54.10%，工单平均办结时长1天13小时，均低于全省平均水平。其中超24小时工单办结情况为：市交通运输综合行政执法支队368起；市道路运输管理服务中心305起；贵池区交通运输局138起 ；青阳县交通运输局43起；东至县交通运输局43起；公路管理服务中心34起；九华山风景区交通运输局7起；石台县交通运输局7起。

承办单位	工单量	超24小时 工单办结量	平均办结 时长
市交通运输综合行政执法支队	808	368	1天13小时
市道路运输管理服务中心	698	305	1天12小时
市公路管理服务中心	180	34	23小时30分钟
市地方海事（港航）管理服务中心	4	0	3小时11分钟
贵池区交通运输局	306	138	1天22小时
青阳县交通运输局	99	43	1天9小时
东至县交通运输局	76	43	2天11小时
石台县交通运输局	21	7	1天12小时
九华山风景区交通运输局	24	7	1天7小时

 （该表数据依据省厅统计办结量考核时间段计算）

五、工作要求

（一）提升办理质效。各承办单位要认真对照自身职能范围，主动回应群众反映问题，把找文件依据退单的时间节省一点，对情况多一些核实。答复内容要严格按照规定模版格式执行，避免出现逻辑性错误。

（二）调整工单转办机制。缩短工单平均办结时长，合理利用考核规则，对工单转办实行“即转即办、当日办结”，在工作日下午5时，各承办单位需将当日所有承办工单回复及时发送至信息中心，争取提升全省考核分值。

（三）加强信息宣传。各县区12328热线工作被市级以上主流媒体宣传的列为市政府目标管理绩效考核“12328热线服务质量”重要加分项。各单位要高度重视信息报导，加大对涉及民生诉求、营商环境、应急响应等工单办理成效的正面宣传，通过典型示范以点带面、推动全局，扩大社会影响，树立交通形象。

 

 

                            池州市交通运输局

                             2024年2月18日

 

 

附件：各县区、九华山风景区12328热线工单办理绩效分析

 

2023年度各县区、九华山风景区

12328热线工单办理绩效分析

 

2023年全年各县区、九华山风景区交通运输局共办理投诉、建议类工单526起，其中：5日平均办结率为98.57%；24小时办结率51.52%；二次办结（答复不满意或答复不规范）3起；其中：

1.工作量情况：

序号	单位	工单总量
1	贵池区交通运输局	306
2	青阳交通运输局	99
3	东至交通运输局	76
4	九华山风景区交通运输局	24
5	石台交通运输局	21
	合计	526

2.工作时效情况：

序号	单位	24小时办结率	平均办结时长	投诉举报5日办结率
1	九华山风景区交通运输局	69.57%（16/23）	1天7小时	100.00% (23/23)
2	青阳交通运输局	54.74%（52/95）	1天9小时	100.00%(95/95)
3	石台交通运输局	66.67%（14/21）	1天12小时	100.00%(21/21)
4	贵池区交通运输局	50.36% (140/278)	1天22小时	99.28%(276/278)
5	东至交通运输局	41.89%（31/74）	2天11小时	93.24% (69/74)

3.工单办理质量：

序号	单位	投诉举报工单办理 合规率	投诉举报回访满意率
1	青阳县交通运输局	100.00% (95/95)	100.00% (95/95)
2	九华山风景区交通运输局	100.00% (23/23)	100.00% (23/23)
3	贵池区交通运输局	99.64% (277/278)	99.64% (277/278)
4	东至县交通运输局	98.65% (73/74)	98.65% (73/74)
5	石台县交通运输局	95.24% (20/21)	95.24% (20/21)

上述排名及各单位日常工单办理主动作为、答复规范等情况将作为年度市政府目标管理绩效考核评分指标。