根据《安徽省12328交通运输服务监督热线管理办法(试行)》（皖交运〔2022〕32号）规定，现对10月份全市12328 交通运输服务热线系统（以下简称12328 热线）工单办理情况进行统计分析，运行情况通报如下：

一、业务数据情况

2024年10月份，全市12328热线共受理业务量888起。其中信息咨询687起，占比77.36%；意见建议9起，占比1.01%；投诉举报192起，占比21.62%。

（一）从投诉工单受理情况看：

（二）从业务领域看：

1.城市客运。投诉业务量122起，占比63.54%。诉求热点主要为出租汽车服务质量（绕路、拒载、计价议价、态度恶劣），高铁站非法营运（黑车、拼客、拉客），公共汽电车未准时发车等。 

2.道路运输。投诉业务量32起，占比16.67%。诉求热点主要为驾培机构（违规培训、退费纠纷），物流运输（货损赔偿纠纷），货运车辆超载等。

3.公路建设。投诉业务量36起，占比18.75%。诉求热点主要为工程建设（施工占道、扬尘噪音、赔偿纠纷），养护保通（路面坑洼、照明设施）等。

4.其他类。投诉业务量2起，占比1.04%。

二、工单办理情况

（一）24小时办结情况

10月份全市12328投诉举报24小时办结率为100%，高于全省投诉举报24小时办结率平均水平（全省平均成绩为72.16%）；平均办理时长1小时6分钟，与上月（9分钟）相比延长57分钟，在12328热线月度考核系统中扣1分（总分12分）。其中，省系统转办件平均办结时间最长的为：青阳县交通运输局（21小时）、石台县交通运输局（17小时33分钟）。

（二）一次办结情况

10月份全市12328一次办结率为99.53%，未达成一次办结工单1起，在12328热线月度考核系统中扣1分（总分4分），其中：市公路管理服务中心1起。

序号	工单编号	承办单位
1	WO20241008092400005	市公路管理服务中心

1.WO20241008092400005工单内容：来电人从外地来九华山风景区旅游，现反映以下两点问题：1、10月1日在同程旅行预定了10月2日入住九华山田园民居民宿酒店的房间，页面显示平台与商家已确认房间可以整晚保留，但10月2日晚上21:00到达酒店，酒店老板称满房以及系统故障无法入住，给其找了一间打地铺的房间，来电人认为环境太差，后平台给其找了距离该酒店30多公里的酒店，其认为赶到另一个酒店太晚了，最后拒绝，商家并未退款，并在离开酒店时车子发生剐蹭，其认为一个旅游景区黑灯瞎火才导致车子剐蹭，心情太差连夜赶回江苏常州；2、池州高速路口通往九华山景区的国道坑洼且红绿灯设置频繁，限速由70码降低至30码，认为景区必经之路的形象太过随意，影响游客心情。诉求：1、相关部门对于酒店问题给一个合理说法；2、加强池州旅游环境和形象的管理。

工单回复内容：经核实，来电人反映的位置位于G237国道K764+550—K770+330路面修复工程施工路段，施工期间作业路段实行半幅封闭施工、半幅双向通行，施工单位在施工路段两端安排了工作人员对过往车辆进行引导。因国庆期间车流量较大，公路部门已督促施工单位加强现场引导工作，保障施工路段通行安全。