2020年，全市交通运输12328服务监督、12395水上应急救援热线总体运行平稳，特别在今年疫情防控、防汛应急、交通综合执法改革等特殊时期，充分保证热线服务质量，发挥了服务监督、畅通舆情、应急管理的作用。

2020年，12328话务总量5528件，话务时长8599分钟，受理工单量3484起。其中，投诉举报类886起、信息咨询类2526起、意见建议类58起、其他类14起，业务总量同比上涨24.92%，限时办结率达 83.72%。

2020年12328热线业务结构变化明显。主要服务受理渠道为热线电话方式，电话方式共计3469件，占比99.57%；微信方式共计14件，占比0.40%，同比上涨55.56%。其中，城市客运受理业务量1391起，占业务总量比例39.93%，位居首位，下半年相比较上半年该类热线接听急速增长，主要原因是受我市新冠疫情得到控制，城市居民生产生活快速恢复有关。

2020年8至12月份，12395应急来电43件，其中管辖范围内应急救援来电8件，主要为船舶沉没、碰撞、搁浅等，无人员伤亡情况。

2021年，市交通运输信息指挥中心将继续秉承服务宗旨，突出工作重点，进一步畅通群众反映的热点、难点等问题的解决渠道，通过热线诉求进行数据分析，为全市交通运输执法监管工作提供数据支持，加大对道路运输服务质量问题的反馈力度，维护交通运输市场秩序，提升水上应急救援能力。